前言

为了提高客户忠诚度、加强对客户的服务和沟通，许多企业、行业正在着手建立客户服务中心（呼叫中心）。针对企业及行业用户希望建立呼叫中心的需求，华为-3Com推出了IP呼叫中心应用平台，该平台专为企业及行业用户订制，提供完全IP化的应用解决方案。

华为-3Com IP呼叫中心系统介绍

NBX呼叫中心提供99.999%的可靠性，它使用独立的高稳定性的VxWorks操作系统。同时它还具备板卡呼叫中心的灵活性、易扩展性、软硬件升级十分简便。

BX呼叫中心独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配使用，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，以及实现呼叫中心外部WEB访问起到决定性作用，这些特性也是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。另外，采用NBX实现呼叫中心比采用PBX、语音板卡实现在性价比上也具有较明显的优势。

1、企业对呼叫中心方案的要

呼叫中心可以平滑扩建。
呼叫中心运营、 维护方便灵活，配套软件支持扩展升级。
企业希望在提供电话服务的同时，能够延伸到通过互联网对客户提供语音服务。

2、网音企业级IP呼叫中心主要特性

高性价比的标准IP语音平台
国际品牌、市场占有率高
高可靠性独立式操作系统VxWorks
结构清晰、易于扩展
适用于集中/分布式呼叫中心
数据、语音的完美结合
基于标准IP的纯软件实现方式
便于维护、管理

3、主要软硬件构成

A. 主要硬件

3COM NBX：完成电话交换处理。
外线中继板卡（模拟，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。
呼叫中心服务器：用于安装IVR，ACD和录音等服务器端软件。
3COM专用软/硬件话机：用于用户端坐席员的通话。

B. 主要软件

交互式语音应答系统 （NV_IVR）：可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
自动话务排队系统 (NV_ACD)：提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短、按工作强度、技能等级的顺序进行分配自动完成复杂的话务分配。
坐席全程录音系统 （NV_REC）：基于数据包的纯软件IP电话录音系统。
班长坐席管理系统：实现对所有坐席状态的监控，对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能，并负责完成对所有客服业务员的管理与配置工作。
统计报表系统 （NV_REPORT）：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计、按通话时长统计等，另外NV_REPORT还支持用户自行定义的统计模式。
通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各项操作，以及本坐席的录音回放等功能。

网音IP呼叫中心有以下几种应用模式：

1、 集中接入，集中处理

2、 集中接入，分散处理

3、 分散接入，集中处理

4、 分散接入，分散处理