燃气行业面向市民经营天然气、液化气或车用然气等特殊商品，是关系千家万户生活的必需品，乌鲁木齐燃气总公司目前拥有天然气用户33万户、液化气用户18万户。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。在呼叫中心系统建立之前，燃气公司80%以上的销售量是通过送气预约电话完成的，此外，还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等，用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上，但是各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一的服务窗口。

新近开通的客户服务系统集中管理乌市燃气公司的客户基本数据，并包含原客服中心的所有业务：报险、报漏、报修、开户、投诉、举报、改线、咨询，还有电话号码查询、地区地址查询、代办银行查询、政策法规咨询、常见问题查询、信息公告等，同时为相关部门提供相应的业务终端或业务系统接口，形成一个客户服务的业务闭环。系统应具备统计功能，能为企业运营提供一定得数据依据。

乌鲁木齐燃气总公司在项目招标之初，鉴于燃气公司的自身特点：
市政企业，形象工程
高危行业，安全至上
多元化企业，综合性服务
多民族地区
提出系统的总体要求：
建设稳定、安全的客服系统，保障系统7×24小时不间断服务；
提升企业对客户服务的处理能力，提高企业的客户服务质量和用户满意度；
具有双语服务（维语和汉语）；
充分利用呼叫排队处理功能，对各类呼叫进行不同的排队处理，保障重点呼叫重点服务；
通过信息的统计分析，为企业经营决策提供数据依据；
具备强大的扩展能力，为未来的客户关系管理、燃气电子商务做好铺垫。
在众多应标的方案中，华为3Com NBX IP呼叫中心方案以优异的性价比，适应性及扩展能力最终胜出。

乌鲁木齐燃气总公司客服系统业务流程

从上图可以看出，客服中心是整个业务流程的中心，而客服中心是客户与企业实施部门之间的桥梁。
乌鲁木齐燃气总公司客服系统逻辑结构

从上图可以看出，我们把客户和实施部门都看成是客服中心的客户，分别通过外部呼叫系统、内部呼叫系统与之沟通，而具体实施的业务则由业务系统或通过业务系统接口和现有的（或者未来要建设的）业务系统实现。

这样的结构可以具有很强的扩展性，呼叫系统和业务系统分离，可以各自独立运行，互不影响，能够独立升级而不影响其他系统。

乌鲁木齐燃气总公司客户服务系统结构示意图